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公共法律服务
加快推进覆盖城乡的现代公共法律服务体系建设 司法部公共法律服务宣讲团全国宣讲调研回眸
发布时间: 2019-12-30 15:59      来源: 法制日报
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法制日报全媒体记者 刘子阳

“这里是公共法律服务热线,请问您有什么问题需要咨询?”上午8时,位于广东省广州市越秀区东风西路191号的广东法律服务网运营中心电话铃声此起彼伏。200多个工位上,值班律师、人民调解员、公证员等专业人士正在接听来自各地的法律咨询。

为贯彻落实中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》(以下简称《意见》),进一步做好新时代公共法律服务工作,今年7月,司法部组织成立公共法律服务宣讲团,赴全国各地开展公共法律服务专题宣讲调研,历时145天,走遍全国31个省(区、市)和新疆生产建设兵团。

司法部公共法律服务宣讲团成员看到的繁忙景象,每天都在广东公共法律服务网运营中心发生,也是全国公共法律服务体系建设的一个缩影。借助便捷高效的公共法律服务网络处理法律事务、解决纠纷,正成为一种新风尚。

即将过去的一年,司法部大力推进公共法律服务体系建设,加快整合法律服务资源,公共法律服务工作驶入快车道。各地司法行政机关以公共法律服务平台建设作为切入点,加快建设覆盖全业务、全时空的法律服务网络,群众知晓率、首选率、满意率大幅提升。

从“有没有”向“好不好”转变

刷一下二代身份证,根据需求选择相应的咨询领域,律师们在线“抢单”,群众平均6秒钟就可以享受远程视频法律咨询服务……走进江苏省太仓市公共法律服务中心,科技感瞬间扑面而来。

太仓市公共法律服务中心是全国首家市(县)级公共法律服务中心,早在2011年,太仓市司法局就率先提出公共法律服务概念并先行先试。紧接着,浙江、广东等地司法行政机关也进行了试点摸索。

司法部自2018年3月重新组建以来,加速推进公共法律服务体系建设,由党委领导、司法行政系统主导、社会各部门参与,以实体、热线和网络三大平台为载体,覆盖城乡的公共法律服务体系已初步形成,公共法律服务实现从“有没有”向“好不好”的转变。

截至今年5月底,全国已建成县级公共法律服务中心近3000个,覆盖率达99.97%;12348公共法律服务热线覆盖全国,24小时提供服务;中国法律服务网功能齐全;各类法律服务人员达420万人……公共法律服务由太仓首创变为全国实践。

6月23日,两办《意见》出台,明确到2022年基本形成覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系,吹响了加快推进公共法律服务体系建设的冲锋号。两办《意见》是公共法律服务事业发展史上具有里程碑意义的事件,标志着公共法律服务事业进入加快发展、全面提升的新的历史阶段。

“公共法律服务已经从一个概念,发展为各地多姿多彩、生机勃勃的丰富实践。各地司法行政机关把公共法律服务工作作为主责、主业、主线。”宣讲团团长、司法部公共法律服务管理局原局长邓甲明欣喜地发现,公共法律服务已成为各级司法行政机关、法律服务工编辑高度关注、热烈讨论的高频词。

“随着两办《意见》的出台,现代公共法律服务体系建设进入发展新阶段,意味着国家将公共法律服务体系纳入整体发展规划和战略,上升到解决新时代社会发展的主要矛盾、提高国家治理体系和治理能力现代化的高度。”宣讲团成员、华中师范大学教授杨凯告诉记者。

一年来,各地司法行政机关认真贯彻落实《意见》和司法部部署要求,注重结合本地实际,大力推进公共法律服务体系建设,公共法律服务呈现出多姿多彩的局面。

北京、天津、河北推进“通武廊”公共法律服务协同发展;上海、江苏、浙江推进公共法律服务一体化,主动服务长三角一体化高质量发展;云南借助“智能法律服务机器人”提升公共法律服务效率,超过1200台智能机器人遍及县乡;湖北武汉在“市民之家”设立公证、法律援助、律师咨询以及司法行政审批等服务窗口,进一步方便群众咨询;江苏江阴开展公民全生命周期法律服务,打造“一个大门进来,多个窗口服务,一站式解决”的公共法律服务升级版……公共法律服务触角深入到街道、社区、乡村,“应驻尽驻”“一窗办多事”成为新常态。

湖南借鉴“淘宝”模式,将湖南法律服务网打造为“互联网+公共法律服务”湘字品牌;江西将16项公共法律服务事项入驻“赣服通”,实现服务“掌上办、指尖办”;云南设立掌上12348微信公众号,群众足不出户就能获得多项便捷、专业的法律服务……抬头能见、举手能及、扫码可得,让群众感受到公共法律服务就在身边。

网络实体热线平台融合发展

不久前,广东普宁的许先生致电广东法律服务网语音平台,反映因施工不当房屋漏水,他与装修施工方发生纠纷。

线上接单,线下派单。平台工作人员将此纠纷转交给当地司法局跟进调解,很快,双方在普宁市军埠镇公共法律服务站的调解下达成和解协议。“线上30秒、线下半小时”,这样的承诺在每一起服务中得到履行。

“实体平台是公共法律服务的主要服务阵地,可以按照行政层级直接铺至最基层,纵向实现省市县镇村五级全覆盖。热线平台是群众获取服务最便捷的入口,以热线服务为主。网络平台集约所有线上服务内容,也是融通三大服务平台的枢纽。”作为公共法律服务工作的先行者,宣讲团成员、广东省司法厅原巡视员余继军很有发言权。

“互联网+”时代,入口上移、服务下沉是群众对公共法律服务的新需求。公共法律服务体系建设要实现全时空全业务的覆盖,实体、热线、网络三大平台融合发展至关重要。

“入口上移是指将需求入口向线上拓展,不断满足群众日益增长的在线咨询和高频事项一网通办的需求。服务下沉是指将法律服务供给向基层纵深发展,贴近需求,便利群众获得服务。”在余继军看来,目前公共法律服务平台建设,就是要将线上平台的便捷高效,与线下平台的精准细化相融合,将新兴与传统的服务相结合,共同发展,互相促进,实现全面覆盖。

一年来,各地司法行政机关以网络平台为统领,全力推进三台融合发展,公共法律服务中心与司法行政机关指挥中心深入融合,服务的大数据累积效应、精准化程度进一步提升。

河北12348公共法律服务综合信息平台实现“三大平台”运行实时监控、数据汇集和分析初步融合;湖南建立前后台工单流转机制,打通平台之间、业务之间通道,深度实现“前台服务、中台流转、后台办理”;天津坚持一体化数据、一体化服务、一体化监管的建设方向,努力实现统一队伍管理、统一咨询服务管理、统一质量管理,公共法律服务质量不断提升……

如今,公共法律服务网络、实体、热线三大平台“各自为政”的局面被打破。请律师、办公证、求法援、找调解等公共法律服务,都可以轻松实现现场办、热线办、网上办。

在宣讲团宣讲过程中,邓甲明对如何进一步深化三大平台的融合发展有了进一步思考。他建议加强三大平台的统筹设计,中国法律服务网引导各地强化省级法律服务网办事服务功能,避免各地重复建设;热线平台要减少在市、县两级的设置,达到集约建设、合理配置资源的效果;实体平台可以独立建设,但不追求“独门独院”,也可以进驻当地政务服务大厅,更好地方便群众获得“一站式”服务,进一步提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

提高群众知晓率首选率满意率

“12348公共法律服务热线常有占线问题,有没有办法可以解决?”“律师下社区的做法很好,可不可以增加频率?”“能不能在宣传上加大力度,让咱们更了解法律服务的内容和方式?”

深入基层听声音,从群众不满意之处改起。今年3月,《天津市司法行政系统领导干部公共法律服务接待日工作办法》正式施行,每个工作日都有领导干部在各级公共法律服务中心轮值,面对面听取群众意见。

时代是出卷人,咱们是答卷人,人民是阅卷人。公共法律服务知晓率、首选率、满意率是衡量公共法律服务工作成效的最终指标。

湖南、湖北等省司法厅积极探索建立服务质量保障机制,领导干部直接面对群众、直接听取批评意见,领导干部公共法律服务接待日等制度使公共法律服务不断高水平、高质量发展。

“很多人认为,公共法律服务体系建设就是建平台,平台建完,体系就建好了。这个观点是不全面的。公共法律服务体系建设是一项综合性系统性工程,涉及到方方面面,平台建设只是一个方面。同时,也不能只考虑我有什么、我方便提供什么,更重要的是要考虑群众需要什么。”余继军认为,提高公共法律服务知晓率、首选率、满意率,更好地了解群众需求、满足群众需求是关键。

一年来,各地司法行政机关多措并举,在顺民意、惠民生、得民心上下功夫,努力打造适销对路的公共法律服务产品。

湖北武汉根据群众需求,探索应用“手机社区律师”App,社区将“周四有约”拓展为“全天在线”,得到群众高度认可;四川成都温江区将服务产品化,根据不同平台、不同服务对象,分层分类编制可选择的公共法律服务产品清单,确保服务精准;江苏无锡惠山区设立“法律小超市”,居民可以自主选择法律服务产品,享受“超市服务员”提供的公共法律服务……

在以人民群众知晓率、首选率、满意率为主的工作评价和监督机制中,知晓率是前提,首选率是关键,满意率是目的。

各地司法行政机关普遍建立群众批评意见分析报告制度,通过各种途径收集群众批评意见,进行分类整理、分析、汇总,形成分析报告,提出整改措施。

尽管如此,目前,公共法律服务尚无能够反映整体水平的综合性指标。

为此,邓甲明建议,进一步建立公共法律服务工作考评指标体系,明确律师、公证、司法鉴定、仲裁、人民调解、法律援助、司法所、法律职业资格考试、基层法律服务等各项业务工作的具体考评指标、考评规则和标准,督促各地有计划、有步骤地推进落实。

4个多月的调研让杨凯感受到公共法律服务带来的变化。他说:“公共法律服务让群众感受到法律的温度,让老百姓在日常生活中感受到法律的精神,形成学法、懂法、守法的自觉。如今,在各地公共法律服务中心以及法援中心、公证处、鉴定中心等法律服务机构,人民群众带着问题来、带着笑容走,司法行政部门的口碑和美誉度随之提升。”

责任编辑: 朱剑
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